家具
家具銷售技巧與培訓
家具銷售技巧與培訓
原文:http://wenku.baidu.com/view/d0d418c558f5f61fb7366644.html
2011年家具銷售技巧與方案培訓
這會對家具銷售人員有足夠的耐心及毅力如何提升銷售能力及技巧就成了銷售人員及企業管理者共同的話題，還要會運用各種銷售技巧。
要熟知顧客的購買動機，善於掌握展示與介紹產品的時機以接近和說服顧客，創造成交機會，甚至與客戶成為朋友，促進潛在客戶的形成。銷售人員要根據本商場家具的特點，熟練運用各種技巧。銷售人員對銷售手段的運用和技巧的掌握，是提高成交率、建立公司良好形象的關鍵。銷售技巧包括以下幾個面向：
引發興趣
向預計購買者說明本商場商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發興趣的主要方法；對商場的貨品經常性地作一些調整並不斷的補充新的貨品，使顧客每次進店都有新鮮感；營造新穎、有品位的小環境吸引顧客；當店內顧客較多時，選擇其中的一位作為重點工作對象，並對其提問進行耐心、致地解說，以引發店內其他客戶的興趣。
引導消費
在顧客已對其較喜歡的產品有所了解，但尚在考慮時，銷售人員可根據了解的家居裝飾知識幫助客人進行選擇，告知此商品可以達到怎樣的效果，還可以無意的談起此類商品的消費群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導消費最重要的一點是銷售人員以較深的專業知識對產品進行介紹，給予顧客消費專業水準的建議。
處理意見
在銷售工作中，經常會聽到顧客的意見，一個優秀的銷售人員是不應被顧客的不同意見所干擾的，銷售人員首先要盡力為購買者提供他們中意的商品，避免反對意見的出現或反對意見降低至最小程度，對於已出現的反對意見，銷售人員應耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應有禮貌的解釋；反之，應有誠懇的態度表示感謝。
獲取信任
對企業的產品和信任可進一步導致購買者做出購買的決策，銷售人員為限得顧客的信任，應從以下幾方面著手：
如實提供顧客所需了解的相關產品知識。談問題時，盡量站在其他人的角度設身處地考慮具有很強的說服力。尊重顧客，掌握其消費心理，運用良好的服務知識和專業使顧客在盡短的時間內獲得作為消費者的心理滿足。與顧客溝通時，有效運用身體語言（如眼神、表情等）傳遞你的誠意。介紹商品時，以攻擊其他同類產品的方式獲取顧客對我們商品的信任，其結果只會適得其反，甚至使顧客產生反感的情緒。
了解顧客
銷售人員在與顧客交談時，可以其購買動機、房屋居住面積、家庭裝修風格、個人顏色喜好、大概經濟狀況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針對性的介紹商品
抓住時機
根據顧客不同的來意，採取不同的接待方式，對於目的性極強的顧客，接待要主動、迅速，利用對方的提問，不失時機地動手認真演示商品；對於躊躇不定、正在「貨比三家」的顧客，銷售人員要耐心地為他們解釋本商品的特點，不要急於求成，容顧客比較、考慮再作決定；對於已成為商品購買者的顧客，要繼續與客人保持交往，可以重點介紹公司的服務和其他配套商品，以不致其產生被冷落的感覺。
抓好售後
售後服務是一個比售貨還重要環節，是企業與顧客處理好買家關係的很重要一環，他能建立消費者對企業的信任感，不但可以加強商家與已購買物品的顧客間的聯繫，促使他們成為“回頭客”，同時老顧客也能影響到新顧客，開拓更廣市場。
門市銷售技巧
品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具導購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。
另外，也常常見到家具導購們比較典型的動作是這樣的：
一個家具導購和對面的家具導購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個不說，家具導購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然後繼續聊…
迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象
依照我們訓練理念的要求，迎接客人進店前家具導購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。接待以前的內容，我們繼續接著向各位闡述下面的內容。
家具導購在店裡一片忙碌的時候，客人就上門了。客人到來的時候，就進入《家具門市銷售服務技巧－六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中雲南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這本秘籍將為家具門市服務的家具導購所用，用於家具終端服務客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現。
迎賓，對於家具零售品牌連鎖店或品牌專賣店，有著至關重要的作用，它是品牌的門面，是服務形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象，對家具終端門店客人的購買行為產生極其重要的影響。
家具品牌門市應統一迎賓語
結合家具零售品牌門市服務的特性，迎賓語的統一更能體現出品牌服務的價值，在前面章節談到的麥當勞的案例中，客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當勞”，沒有別的迎賓語言。
目前我國家具零售品牌LOGO大多數的品牌採用英文，很多時候，我走進這些英文店牌的品牌專櫃，家具導購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到家具導購熱情的送客“請慢走”，惟擦獨遺憾的就是，已經走出這家店，聽到家具導購熱情的送客“請慢走”，惟擦獨遺憾的就是，已經走出這家店的我不知道這家店是什麼。
家具零售品牌門市，特別是全國連鎖的家具門市，迎賓的語言統一成為必要，也是經營品牌的必須。
統一就是「歡迎光臨某某品牌」。舉個例子，前幾天服務了一個知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路過的客人也許看不懂啊，那麼進店的客人就會統一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨皇朝家私”，深圳的迎賓語是這個，上海、北京門店的迎賓語也都是這個，全中國所有皇朝家私品牌的專櫃和專賣店也都是“歡迎光臨皇朝家私”，品牌傳播的威力你便可想而知了。
那麼錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這麼迎賓的：“進來看看，買不買不要緊”…
標準迎賓動作
動作，很多的家具終端門市的銷售員對動作不以為然，認為在銷售的過程中「說」是最重要的，如何說的好聽。很多的家具導購也是這麼認為，說是最重要的。果真是這樣嗎？
最大的影響因素，這解釋了上面的訓練遊戲中視覺的影響力。
家具門市的銷售服務也是！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的品質很好，客人想你一定說自家的東西好，而且還不相信。動作，視覺，這是影響力中最關鍵的因素。不信可以看看下面的案例：
迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇：
“八字步”
肢體站立、雙腳八字站開
兩手自然交叉，放在腹前
面帶親和、輕輕微笑、語調平和、
迎賓語吐字清晰，脫口而出！
若是有的女性家具導購八字步兩腿不能
併攏的話，可以採用「丁字步」：
肢體站立、雙腳丁字站開
兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前
面帶親和、輕輕微笑、語調平和、
迎賓語吐字清晰，脫口而出！
家具導購迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現在街頭的美容美髮店晨早上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結果比拼的就是服務。
關於平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個家具導購對著練，相互指正；時間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅持。
尋機
客人進店，六脈神劍的第一式迎賓之後，你就馬上進入接待嗎？
進店的客人有兩種
區別於其他的銷售培訓，客人邏輯上分為很多種，這裡為了簡單容易的識別，我把走進家具門店的客人分為兩種：
第一種客人，目的型的客人：懷抱購買的目的，有比較明確的需求或想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣東西，但是具體要買什麼樣子的家具，還沒有明確。
第二種客人，閒逛型的客人：現在的商場裡有太多消磨時光閒逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場裡散心。閒逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。目前商場裡的客人閒逛型的客人佔大部分，同時將越來越多，據調查70%的客人是閒逛型的客人。
閒逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。
閒逛型的客人進店後，需要空間和時間來欣賞我們精心設計的產品陳列和貨物。
接著上面的討論，客人進店不是馬上就上去接待嗎？特別是現在進店的客人大多都是閒逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務是有問題的。
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2011年家具銷售技巧與方案培訓
這會對家具銷售人員有足夠的耐心及毅力如何提升銷售能力及技巧就成了銷售人員及企業管理者共同的話題，還要會運用各種銷售技巧。
要熟知顧客的購買動機，善於掌握展示與介紹產品的時機以接近和說服顧客，創造成交機會，甚至與客戶成為朋友，促進潛在客戶的形成。銷售人員要根據本商場家具的特點，熟練運用各種技巧。銷售人員對銷售手段的運用和技巧的掌握，是提高成交率、建立公司良好形象的關鍵。銷售技巧包括以下幾個面向：
引發興趣
向預計購買者說明本商場商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發興趣的主要方法；對商場的貨品經常性地作一些調整並不斷的補充新的貨品，使顧客每次進店都有新鮮感；營造新穎、有品位的小環境吸引顧客；當店內顧客較多時，選擇其中的一位作為重點工作對象，並對其提問進行耐心、致地解說，以引發店內其他客戶的興趣。
引導消費
在顧客已對其較喜歡的產品有所了解，但尚在考慮時，銷售人員可根據了解的家居裝飾知識幫助客人進行選擇，告知此商品可以達到怎樣的效果，還可以無意的談起此類商品的消費群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導消費最重要的一點是銷售人員以較深的專業知識對產品進行介紹，給予顧客消費專業水準的建議。
處理意見
在銷售工作中，經常會聽到顧客的意見，一個優秀的銷售人員是不應被顧客的不同意見所干擾的，銷售人員首先要盡力為購買者提供他們中意的商品，避免反對意見的出現或反對意見降低至最小程度，對於已出現的反對意見，銷售人員應耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應有禮貌的解釋；反之，應有誠懇的態度表示感謝。
獲取信任
對企業的產品和信任可進一步導致購買者做出購買的決策，銷售人員為限得顧客的信任，應從以下幾方面著手：
如實提供顧客所需了解的相關產品知識。談問題時，盡量站在其他人的角度設身處地考慮具有很強的說服力。尊重顧客，掌握其消費心理，運用良好的服務知識和專業使顧客在盡短的時間內獲得作為消費者的心理滿足。與顧客溝通時，有效運用身體語言（如眼神、表情等）傳遞你的誠意。介紹商品時，以攻擊其他同類產品的方式獲取顧客對我們商品的信任，其結果只會適得其反，甚至使顧客產生反感的情緒。
了解顧客
銷售人員在與顧客交談時，可以其購買動機、房屋居住面積、家庭裝修風格、個人顏色喜好、大概經濟狀況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針對性的介紹商品
抓住時機
根據顧客不同的來意，採取不同的接待方式，對於目的性極強的顧客，接待要主動、迅速，利用對方的提問，不失時機地動手認真演示商品；對於躊躇不定、正在「貨比三家」的顧客，銷售人員要耐心地為他們解釋本商品的特點，不要急於求成，容顧客比較、考慮再作決定；對於已成為商品購買者的顧客，要繼續與客人保持交往，可以重點介紹公司的服務和其他配套商品，以不致其產生被冷落的感覺。
抓好售後
售後服務是一個比售貨還重要環節，是企業與顧客處理好買家關係的很重要一環，他能建立消費者對企業的信任感，不但可以加強商家與已購買物品的顧客間的聯繫，促使他們成為“回頭客”，同時老顧客也能影響到新顧客，開拓更廣市場。
門市銷售技巧
品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具導購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。
另外，也常常見到家具導購們比較典型的動作是這樣的：
一個家具導購和對面的家具導購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個不說，家具導購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然後繼續聊…
迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象
依照我們訓練理念的要求，迎接客人進店前家具導購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。接待以前的內容，我們繼續接著向各位闡述下面的內容。
家具導購在店裡一片忙碌的時候，客人就上門了。客人到來的時候，就進入《家具門市銷售服務技巧－六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中雲南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這本秘籍將為家具門市服務的家具導購所用，用於家具終端服務客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現。
迎賓，對於家具零售品牌連鎖店或品牌專賣店，有著至關重要的作用，它是品牌的門面，是服務形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象，對家具終端門店客人的購買行為產生極其重要的影響。
家具品牌門市應統一迎賓語
結合家具零售品牌門市服務的特性，迎賓語的統一更能體現出品牌服務的價值，在前面章節談到的麥當勞的案例中，客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當勞”，沒有別的迎賓語言。
目前我國家具零售品牌LOGO大多數的品牌採用英文，很多時候，我走進這些英文店牌的品牌專櫃，家具導購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到家具導購熱情的送客“請慢走”，惟擦獨遺憾的就是，已經走出這家店，聽到家具導購熱情的送客“請慢走”，惟擦獨遺憾的就是，已經走出這家店的我不知道這家店是什麼。
家具零售品牌門市，特別是全國連鎖的家具門市，迎賓的語言統一成為必要，也是經營品牌的必須。
統一就是「歡迎光臨某某品牌」。舉個例子，前幾天服務了一個知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路過的客人也許看不懂啊，那麼進店的客人就會統一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨皇朝家私”，深圳的迎賓語是這個，上海、北京門店的迎賓語也都是這個，全中國所有皇朝家私品牌的專櫃和專賣店也都是“歡迎光臨皇朝家私”，品牌傳播的威力你便可想而知了。
那麼錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這麼迎賓的：“進來看看，買不買不要緊”…
標準迎賓動作
動作，很多的家具終端門市的銷售員對動作不以為然，認為在銷售的過程中「說」是最重要的，如何說的好聽。很多的家具導購也是這麼認為，說是最重要的。果真是這樣嗎？
最大的影響因素，這解釋了上面的訓練遊戲中視覺的影響力。
家具門市的銷售服務也是！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的品質很好，客人想你一定說自家的東西好，而且還不相信。動作，視覺，這是影響力中最關鍵的因素。不信可以看看下面的案例：
迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇：
“八字步”
肢體站立、雙腳八字站開
兩手自然交叉，放在腹前
面帶親和、輕輕微笑、語調平和、
迎賓語吐字清晰，脫口而出！
若是有的女性家具導購八字步兩腿不能
併攏的話，可以採用「丁字步」：
肢體站立、雙腳丁字站開
兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前
面帶親和、輕輕微笑、語調平和、
迎賓語吐字清晰，脫口而出！
家具導購迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現在街頭的美容美髮店晨早上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結果比拼的就是服務。
關於平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個家具導購對著練，相互指正；時間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅持。
尋機
客人進店，六脈神劍的第一式迎賓之後，你就馬上進入接待嗎？
進店的客人有兩種
區別於其他的銷售培訓，客人邏輯上分為很多種，這裡為了簡單容易的識別，我把走進家具門店的客人分為兩種：
第一種客人，目的型的客人：懷抱購買的目的，有比較明確的需求或想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣東西，但是具體要買什麼樣子的家具，還沒有明確。
第二種客人，閒逛型的客人：現在的商場裡有太多消磨時光閒逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場裡散心。閒逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。目前商場裡的客人閒逛型的客人佔大部分，同時將越來越多，據調查70%的客人是閒逛型的客人。
閒逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。
閒逛型的客人進店後，需要空間和時間來欣賞我們精心設計的產品陳列和貨物。
接著上面的討論，客人進店不是馬上就上去接待嗎？特別是現在進店的客人大多都是閒逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務是有問題的。